Spin selling de Neil Rackham – éditions McGraw-Hill

Dès l’introduction, l’auteur précise que ce livre concerne les appels commerciaux. Et se différencie de tous les autres livres qui ne parlent que de closer le deal, gérer les objections et créer sa crédibilité.

Ainsi les différentes étapes classiques de l’acte commercial sont rappelées : ouvrir l’appel, explorer les besoins, mettre en avant les avantages, répondre aux objections, et enfin finir le deal. Cette approche n’est valable maintenant que pour les objects simples, peu coûteux, très faciles à vendre.

La véritable compétence importante pour le commercial reste l’édification de la valeur perçue.

Les véritables étapes d’un appel commercial sont les suivantes : la discussion préliminaire (P), l’exploration (E), prouver sa capacité à répondre (C), et enfin obtenir un engagement (C). PECC

Le système SPIN pour les questions de la phase d’exploration

S pour situation. P pour identifier le problème. I pour clarifier l’engagement. N pour Need Payoff : clarifier l’impact de la solution.

Redéfinir le Closing d’une vente

Les auteurs remettent clairement le questions et les techniques classiques telles que “fournir un choix ” : alors vous le prendrez en bleu ou rouge. Faire comme si “Ou est ce qu’on doit livrer ?” Offre de la dernière chance. Préremplir un bon de commande. Les formations sur ces techniques ont d’après leur sondage des effets négatifs sur la performance…sauf pour les produits à faible prix.

Le problème est que les acheteurs ou prospects sentent qu’on est en train de forçer le passage. Il est donc important de redéfinir le “closing”.

En fait, pour une vente normale ou complexe, closer revient soit à obtenir un engagement du client, soit à faire progresser la vente. Il faut pour cela utiliser la méthode SPIN.

La phase d’exploration est primordiale et rend le closing naturel

Il s’agit d’identifier les besoins de l’acheteur. Leur urgence aussi. L’objectif des questions dans une vente complexe doit être de transformer des besoins non identifié en besoins exprimés.

Il faut préparer un maximum l’entretien car les statistiques montrent que plus l’on pose de questions pour définir la situation (S de Spin), moins on a de chances de conclure – l’acheteur a l’impression de ne faire que donner des billes au commercial.

Les questions P (exploration des problèmes) sont les plus importantes et il faut y passer du temps). Par exemple, “est ce que vous avez des problèmes de qualité ?” Etes vous satisfait de… ? Est ce que votre machine actuelle est difficile à utiliser ?

Les questions I d’Implication (conséquences) ne sont importantes que lorsqu’il faut insister sur l’importance de la solution.

Les questions N sont les plus mystérieuses pour moi. Poser des questions comme ‘Est ce que c’est important pour vous de résoudre ce problème ?” ou “Pourquoi trouveriez notre solution intéressante ?” me semble inapproprié. L’objectif déclaré est de réduire les objections.

Montrer son sérieux (Demonstrating Capability de PECC)

En fonction de la complexité de la vente, présenter les caractéristiques et/ou les avantages et/ou les bénéfices de sa solution.

Revoir son avis sur les objections

On entend souvent dans les formations qu’il faut bien prendre les objections, c’est un signe de l’intérêt de l’acheteur. Rien de plus faux. Il faut travailler les premières étapes pour éliminer un maximum d’objections.

Pour toute objection, il faut revenir sur la valeur du besoin du client en posant quelques questions. En répondant directement, on risque de se perdre.

La méthode classique enseignée partout qui consiste à provoquer soit même les objections n’est bonne que pour la vente de produits à faible valeur.

Derniers chapitres

Les derniers chapitres sont consacrés à expliquer comment s’entraîner à la méthode Spin (utiliser 3 fois une nouvelle technique à la fois). Et montre les chiffres de gain d’efficacité des clients de la méthode SPIN.

Conclusion

Selon moi l’intérêt principal de ce livre est qu’il fait bien la différence de l’approche commercial nécessaire au téléphone entre une vente à faible enjeux et une vente plus complexe ou plus importante. C’est important d’avoir cette nuance en tête.

Cliquez ici pour revenir à la bibliothèque du Business : https://www.amourduclient.com/livres/

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